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住宅小区物业管理方案培训资料 1.0 前言 2.0 [ XXXX] ] 项目简介 3.0 物业管理人简介 4.0 项目定位 5.0 X XXXX 项目物业服务策划 6.0 结束语 1.0 前言 物业管理是楼宇建成设的连续与完善，是一个复杂的系统工程，它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提高物业的价值与附加值，也能为开发商、业主与使用人提供一个安全、舒适、与谐、文明的工作与生活环境提供保障。为此，我公司为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动与正常进行，在不一致时期为“XXXX”项目的开发商、业主、使用人提供良好的各专业项目的物业管理服务。特通过标书的形式向贵公司表达我公司精诚努力与合作的愿望，也为掀开我公司与贵公司绚丽的合作篇章，亮丽开篇。
2.0 [ XXXX] ] 项目简介 2．1[ [ XXXX] ] 概况 “XXXX”项目位于 ，总占地 亩，总建筑面积约 万平方。总居住人口约 人。全小高层电梯洋房，项目使用超宽楼间距、超大中庭花园、围合式布局设计；使用全人车分流的人性化动线设计；户型上使用了宽厅与入户大花园设计。项目配备有游泳池、网球场、篮球场等休 闲运动设施，配备高档社区商业街及大型社区生活服务中心，打造了 50 米宽的休闲森林公园。建筑风格将新古典主义与现代风格高度结合，营造现代都市中的、特殊的典雅异域风情，并表达国际社区的大气、简洁明快、有用。
2.1.1 项目名称 “XXXX” 2.1.2 地理位置 2.1.3 物业形态 2.1.4 项目面积概况 用地面积：
总建筑面积：
电梯住宅：
商业用房：
地下车库：
主体建筑布局：
2.0 物业管理人简介 XXXXXXXXXX 物业管理有限公司作为本项目物业管理人，我公司本着以“ 服务是根本、业主是亲人”为 经营理念，以“ 坚持住户至上、提供诚信服务 、 使用先进技术、完善管理体系 、 制造一流品牌、建设理想家园”为 质量方针，竭诚为贵公司与“XXXX”项目业主提供 性价比优良的物业管理服务。我公司是由 XXXXX 实业（集团）股份有限公司、XXXXXX 屋业有限公司、XXXXXXX 房屋开发有限责任公司投资组建成立的，下设 XXX 分公司、XXXX 分公司、重庆分公司、XX 分公司，为专业从事各类档次住宅小区、写字楼、商场、医院等物业管理的专业化、集团化物管企业。公司注册资金 500 万元人民币，员工人数 300 余名，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达 85%，持证上岗率 100%。由于在物业管理领域中的成功业绩，XXXX 三泰物业已跻身中国物业管理大型企业之列。2000 年，XXXX 三泰物业管理有限公司当选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在公司内部进行了 ISO9001 ：0 2000 质量体系认证工作，全面导入了国际水准的管理机制。
公司使用品牌连锁经营模式，对“芳草地”、“碧云天”、 “芳草地 FG ”、 “新季节”、“棕南”、“兰苑”等多个小区进行了卓有成效的管理，并以其坚实的专业管理与技术能力为多家物业管理公司从事顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止 2004 年 11 月，管理面积已达 300 万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为西南地区最具规模与极负盛誉的物业管理企业之一，并以其极高的专业水准及全方位的物业管理服务，为社会树立了健康完善的物业管理形象，创立了具有XXX 公司特色的物业管理模式。XXX 物业人正发扬超越自我的追求精神，努力将公司建设成为具有现代企业制度的知名物管企业，并必将为“XXXX”项目全体业主与开发商提供品牌支撑。
3 3 ．1 1 管理特色 我公司始终遵循“ 关注顾客需求，提供诚信服务”的质量方针， 提倡“ 我们多努力，让您更满意”的经营理念，全体员工在各岗位上恪守尽职，兢兢业业，通过实际运作与不断摸索，逐步形成了我公司独具的管理特色。
3．1．1 重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使用、管理阶段，从工程设计到施工的每一个重要环节都全程跟踪、参与，深入现场熟悉、熟悉，掌握第一手资料，发现问题及时提出整改意见，并督促执行，如在建设期间，定期与开发商、施工单位召开工程协调会，针对交付使用后易出现的各类质量问题，提出各类改进意见与建议,并基本都得到了重视与采纳，为后期物管工作争取主动提供了保证。
3．1．2 公司严格按照 ISO9001：2000 质量标准工作，建立了一套比较规范、系统、科学的服务程序与管理制度，通过程序文件与作业指导书的编制使每个工作岗位职责明确，标准统一，目标落实，提高了员工的管理素养，增强了服务质量意识与质量保证能力，克服了工作随意化，服务过程无序的弊端。
3．1．3 以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管自治意识，形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同保护的良好氛围。认真落实解决业主所反映的问题；对业主反馈的所有信息收集、分类处理后及时协调各有关责任部门逐项落实解决，服务过 程有完整的记录，并跟踪与回访；广泛征求业主对我们各项管理工作的意见与建议（以回访表、征询意见单），并针对小区一些实际问题共同商讨解决办法，使公司的工作得到了业主的懂得与支持。
3．1．4 为业主着想，为业主办实事，表达了公司全体员工“以人为本”的服务理念。各小区内的各类生活配套设施（如茶房、诊所、超市等）大大方便了业主。我们还与交行合作在小区内设立了ATM 自动取款机，在小区大门口放置了手推车、自行车打气筒供业主使用，实实在在为小区业主提供细微周到的服务。
3．1．5 在实施服务营销过程中，特别注重为业主提供个性化的服务，保持服务创新。公司根据业主不一致需求，提供各类特约服务。如开展家政服务、复印业务、开办境外收视节目服务、网络开通业务、房屋中介服务等，这一系列的特约服务的推出，极大方便了业主日常生活需要。
3．1．6 为了密切物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有计划的组织业主参加丰富有趣的各项活动。如 2004 年新春之际，公司举办了新春游园活动，歌舞晚会，业主给予了较高的评价。今后，我们还会针对“XXXX”项目开展更为丰富多彩的社区文化活动，定期与不定期推出系列“文化套餐”活动，把社区精神文明建设搞得更好。
3 3 ．2 2 物业管理概况及业绩 凭借雄厚的实力，XXXX 物业管理有限公司成功管理了“芳草地”、“碧云天”、“兰苑”、“新季节”、“百草苑”、“新兴综合楼”等多、高层各类型物业多处；其中 “芳草地”小区在 1996 年被评为“全国城市物业管理优秀住宅小区”，2001 年 8 月通过中国方圆委的“ISO9001：2000 标准”质量管理体系认证“新绿季节”于 2003 年被评为“成都市优秀物业管理住宅小区”。2004 年 11 月公司凭借“诚信经营、规范管理、用心服务”的原则，成功的通过招投标方式被武警总队医院选聘为对该院实施物业管理的企业。
公司多次组织员工系统学习《住宅小区物业管理公共服务标准》，同时，将 ISO9001：2000 质量体系文件与标准有机地结合，每月制订工作计划，不定期组织内部自检，对发现问题全面记录，逐项落实到责任人限时整改，使公司各项工作落到实处。
公司建立 4 24 小时值班制度，随时受理业主的投诉与需求。业主电话告知管理服务部，由管理服务部工作人员作好记录，立即通知有关人员进行处理，责任人在半小时内到达现场，或者对业主（住户）做出限时解决的承诺，管理服务部值班人员对处理结果进行追踪、记录。
公司在收费、财务管理、会计核算、税收等方面按照有关规定执行，制订严格的 财务收支管理制度与现金管理制度，定期向业主公开 一次财务收支情况。
为确保公司管理的各物业房屋外观整洁完好，楼宇管理员每天定期巡视各楼宇状况、通过巡查来发现房屋所出现的问题，并及时针对问题加以处懂得决。建立完善的 楼宇巡查制度，严格装修审批与现场监督；健全档案记录，确保外观整洁，无破旧立面，无改变使用功能及楼道无随意占用现象。对小区业主二次装修，严格按《装修管理规程》把好装修方案审核关，按规定对装修过程进行巡查与监督，消除了装修隐患与不安全因素。
公司工程维修部维修人员均持证上岗。小区内 共用设施、设备资料齐全，各类管理规章与操作规程健全（上墙），各项工作的实施与开展均有全面的记录可供查阅。所辖小区室外共用管网、管线均按要求进行了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水畅通。维修人员定期对设施设备进行常规性保养与检修，各类记录齐全完整，做到了有案可察。
公司有一支训练有素，言语规范，认真负责的 护卫 队伍，实行24 小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心等岗位。各岗位职责、考核、奖惩制度明确。充分利用小区监控设备落实护卫员岗位责任，明确责任区与重点部位，层层防卫，确保小区居民人身财产安全。机动车与非机动车的管理，均实行严格的登记、换证制度，交通标识设置有序，道路畅通，有效地保证了车辆与行人 的安全。实行全员义务消防员制，定期培训、宣传与演习，由护卫进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保消防安全。
小区内 环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实行定人、定区域、定时间、定任务的责任制。房屋共用部位随时保持清洁，小区内无乱贴、乱画，无擅自占用与堆放杂物现象。小区定期进行灭“四害”消杀活动，一年一次对化粪池进行疏掏。
公司非常重视 社区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年 春节公司举办了很有意义的迎新春活动，得到了业主的好评。随着公司所辖小区各项设施的完善，还将举办各类健康知识讲座、体育比赛、文娱表演、少儿书法大赛、老年舞蹈表演等，以后还会组织外出旅游活动，力求丰富小区业主（住户）的文化生活，做到较好地引导小区业主（住户）参加有意义、健康向上的社区文化活动。
公司针对 医院的特殊性还制定了相应的、完善的规章制度。并将 “亲情化、人性化”的管理服务意识贯彻到日常服务工作，加强员工队伍服务意识的培训与管理。用现代化的管理标准，实施“ 共管式物业”。为病员创建一个健康快乐、与谐、高尚、文明安全的治疗环境。
要紧管理项目介绍 序号 楼盘名称 楼盘类型 建筑面积 获奖 情况 备注 1. 永兴坊 仿古建筑 12.57 万㎡ 国优 2. 昆仑社区 住宅 23.58 万㎡ 国优 3. 海星未来城 商住及娱乐多元化社区 21 万㎡ 4. 东新科贸电脑城 商业 17.85 万㎡ 5. 华南城 商业 10 万平方公里 6. 518 医院 服务型 6.01 万㎡ 市优 7. 圣与医院 服务型 3.02 万㎡ 8. 银行学校 教育及住宅 5450 ㎡ 9. 石油化工学院 教育及住宅 2.40 万㎡ 10. 西京医院 服务型 5.60 万㎡ 11. 中特变压器厂 工厂 1.40 万㎡ 12. 开米洗涤 工厂 1.30 万㎡ 13. 桃园湖别墅区 多层别墅区 4.6 万㎡ 14. 圣威汽车销售公司 商业 10.12 万㎡ 15. 16. 17. 18. 19. 20. 4.0 本 项目定位 4．1 项目定位：高品质、高文化内涵、高增长价值、高性价比、高档次的花园社区。
4．2 客户情况：关注健康的中产白领。
5.0 金茂晓苑 项目物业服务策划 5．1 物业管理前期策划准备阶段 为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动与正常进行，我公司可在物业管理的不一致时期提供各专业项目的服务。
5．1．1 物业管理项目前期介入策划 在金茂晓苑项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑档次与其它诸多因素，为金茂晓苑项目制定一套完整的物业管理规划，并据此策划制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。
5．1．2 准备阶段具体服务范围及内容 A、资料、规章制度策划准备 a.策划编制《金茂晓苑项目业主临时公约》 b.策划编制《金茂晓苑项目住户手册》 c.策划制定物业管理财务预算 d.策划设计组织架构及工作岗位 e.策划建立各项规章制度 f. 策划协助筹备进驻庆典活动准备工作 B.办公后勤 a.物业管理用房配置建议 b.物业管理工作开展的物料、工具器械准备 c.各类资料印刷前的认价、组织商家等 C.人员招聘、培训 a.策划制定员工招聘计划 b.策划制定员工培训计划 策划培训内容：
----物业管理概论及物业管理法规 ----处理客户投诉技巧 ----紧急事件处理程序 ----物业财务管理知识 ----各部门工作流程及工作程序的培训 ----节能意识与李能计划的培训 ----工程、设施设备的日常保养培训 ----员工礼仪、礼貌培训 ----岗位职责培训 ----撰写各类报告及公函 D．各类证照办理及有关政府部门联系 a.政府职能部门联系 b.项目同边关系部门联系 c.物业管理日常事务联系部门 5 ．2 物业前期介入阶段 金茂晓苑物 业 管 理 有 限 公 司 对 物 业 管 理 的 前 期 工 作 将 本 着 “ 以 人 为本 ”的原则，从金茂晓苑项目使用人的角度，从日后物业管理与节 约能源与环境保护的角度，向金茂晓苑项目业主提供专业意见，于金茂晓苑项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见与建议。
5 ．2 ．1 物业管理前期介入服务策划 通常情况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作要紧包含下列内容：
----参照整个项目不一致部分的设计功能，建议项目综合进展所必需的工程设施及安装规范；
----根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案；
----从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以达到特殊使用...
